Kevin akiwa njiani kuelekea Bahari City, Malik alirudi kwenye nurse station kwa dakika chache tu kuchukua faili nyingine. Lakini macho yake yakasimama kwenye karatasi ndogo aliyokuwa Musa ameandika muda wa simu. Kulikuwa na mistari minne, halafu pengo. Dakika kumi na saba zisizo na maelezo.
“Kwa nini hapa hakuna kitu?” aliuliza.
Musa alitazama karatasi, akakuna kichwa. “Nilipiga switchboard, wakasema consultant yuko theatre. Baadaye nilitumia simu yangu kwa number ya ward. Sikufikiria kuandika hiyo.”
Achieng alisogeza kiti. “Hiyo ndio kawaida yetu. Simu nyekundu ikikosa mtu, watu hutumia personal phones, WhatsApp, chochote.”
“Na callback ikitoka?”
“Inategemea nani ameipokea.”
Malik alitoa marker na kugeukia whiteboard iliyokuwa na majina ya wagonjwa. Alifuta kona moja na kuandika saa ya kwanza ya Kevin kuingia.
“Tuunde timeline. Si kwa ajili ya kulaumu mtu. Nataka tujue kilichotokea dakika kwa dakika.”
Musa alishtuka. “Lakini sasa mgonjwa yuko transfer. Si bora tusubiri outcome?”
“Outcome nzuri haifanyi process mbovu iwe nzuri. Na outcome mbaya haimaanishi kila hatua ilikuwa mbaya.”
Walikaa pamoja. Saa 08:07 Kevin alianguka. 08:10 ECG ya kwanza. 08:15 simu ya kwanza Bahari City. 08:18 message iliachwa. 08:24 Musa alipiga ward kupitia simu yake. Baada ya hapo, hakukuwa na record hadi 08:41, wakati simu nyekundu ilipopigwa tena.
“Dakika kumi na saba,” Achieng alisema.
Musa akajitetea. “Lakini nilikuwa najaribu. Sikuwa nimekaa.”
“Najua,” Malik alisema. “Tatizo ni kwamba mfumo wetu hauwezi kutofautisha kati ya ‘Musa alikuwa anajaribu’ na ‘hakuna aliyefanya kitu.’”
Musa akaangalia sakafu. “Nilipiga number ya Njeri pia. Haikupatikana.”
“Ulipata number wapi?”
“Kwa phone yangu, kutoka group ya zamani.”
Malik akavuta pumzi. Huo ulikuwa mfumo wa shadow referrals: namba binafsi, memory, favors. Ulifanya kazi siku nzuri, lakini haukuacha ushahidi wa nini kilifanyika siku mbaya.
Achieng akafungua drawer na kutoa daftari la zamani. “Kabla ya electronic forms tulikuwa na logbook ya referrals. Iliachwa mwaka jana kwa sababu watu walisema data iko kwenye system.”
“Data gani?” Malik aliuliza.
“Discharge na transfer order. Si calls.”
Hapo tatizo likawa wazi. Rekodi rasmi ilionyesha uamuzi wa mwisho, si safari ya kufikia uamuzi huo.
Malik akaandika kwenye whiteboard: `CALL → RESPONSE → ESCALATION → DECISION`.
“Kwa kila hatua, lazima tuwe na timestamp,” alisema.
Musa akacheka kwa uchovu. “Daktari, ukiweka rules nyingi wakati ER imejaa, watu wataacha kuandika kabisa.”
“Hatuandiki kila pumzi. Tunaandika moments ambazo delay inaweza kubadilisha care.”
Achieng akaongeza, “Na tukifanya form iwe fupi, inawezekana.”
Walianza kubuni mstari rahisi wa log: muda, aliyepiga, aliyepokea, response, next action. Hakuna paragraphs. Hakuna jargon. Malik hakutaka suluhisho la policy kabla hajajua tatizo lote, lakini alitaka ushahidi uwepo kwa case inayofuata.
Musa alikumbuka kitu. “Kuna callback moja iliingia wakati nilikuwa nimeenda store. Labda receptionist alipokea.”
“Aliandika?”
“Hapana.”
“Alihamishia kwa nani?”
“Labda nurse station.”
Achieng akasema, “Ndio maana mara nyingi tunasema ‘waliwahi kupiga’ bila mtu kujua nani aliongea.”
Malik alitembea hadi reception. Karani wa asubuhi, Esther, alikuwa bado kazini. Alipoulizwa kuhusu callback, alifikiria kwa muda.
“Kuna mtu alipiga akitafuta daktari wa Kevin. Nilijaribu ku-transfer kwenda extension ya ER, lakini line ilikuwa busy. Nilisema wapige tena.”
“Saa ngapi?”
Esther akaangalia screen ya switchboard. “Inaweza kuwa 08:31.”
“Hiyo record ipo?”
“Call log ina incoming number na duration. Haina note.”
Walichapisha log. 08:31:42, incoming call, sekunde thelathini na mbili. Hilo ndilo lilikuwa pengo lililofichwa.
Musa akanyoosha kidole. “Huyo anaweza kuwa Njeri.”
“Au mtu mwingine,” Malik alisema. “Tusibadilishe assumption kuwa fact.”
Walipiga Bahari City na kuthibitisha kwamba call ya 08:31 ilitoka switchboard yao. Consultant assistant alikuwa amejaribu kuwapata lakini hakufanikiwa kuunganishwa.
Achieng alikaa kimya kwa muda. “Kwa hiyo tulikuwa tunatafuta wao wakati wao walikuwa wanatutafuta.”
“Na hakuna system iliyotuambia kuwa connection imefail.”
Musa akasema, “Hii inaweza kutokea kila wiki.”
“Ndiyo maana tunahitaji kujua kama Kevin ni exception au pattern.”
Malik aliomba files za referrals za wiki mbili zilizopita. Achieng alimtazama kama mtu aliyekuwa amejitafutia kazi ya ziada.
“Umerudi siku moja tu na tayari unataka audit?”
“Sitaki audit ya watu. Nataka audit ya gap.”
Walichagua cases tano za karibuni. Katika mbili, callback haikuwa imeandikwa kabisa. Katika moja, transfer order ilikuwa saa moja baada ya note ya kwanza ya escalation bila maelezo ya kilichotokea katikati. Hilo halikuthibitisha harm, lakini lilionyesha Kevin hakuwa pekee mwenye timeline iliyokuwa na mapengo.
Malik alihisi msukumo wa hasira, lakini akaikandamiza. Hasira ingemfanya atafute culprit. Evidence ilimlazimisha kutafuta system.
“Preserve logs zote za leo,” alisema. “Usifute anything. Personal phone details tusiziweke bila consent, lakini tuandike kwamba alternate contact method ilitumika.”
Musa akatikisa kichwa. “Na kama admin akiuliza kwa nini tunafanya hivi?”
“Waambie case review imeanza.”
Achieng akamwangalia. “Hilo neno litawafanya wakimbie hapa.”
“Basi wakimbie na facts.”
Simu ya Malik ikatetema. Ujumbe kutoka Dkt. Njeri: `Kevin arrived. Stable for now. We need to talk about timing later.`
Malik aliusoma mara mbili. Relief ilikuja kwanza, kisha swali la mwisho likabaki.
Achieng alisimama mbele ya whiteboard. Alizungushia kwa marker sehemu kati ya 08:24 na 08:41. “Hapa,” alisema, “ndipo tulipoteza dakika kumi na saba.”
---