Community hall ya Mwangaza ilikuwa imejaa zaidi kuliko Malik alivyotarajia. Viti vya plastiki vilipangwa kwa mistari, lakini watu wengine walisimama nyuma. Farah alikuwa ameomba forum ndogo ya patient feedback; habari ya radio ilibadilisha kuwa mkutano ambao kila mtu alitaka kusikia.
Wekesa hakufurahia. “Hii inaweza kuwa rally,” alimwambia Malik kabla hawajaingia.
“Ndiyo maana tuna facilitator.”
“Na kama watu wakianza kutaja cases ambazo hatuwezi kujadili?”
“Tutasikiliza experience bila kuthibitisha medical details hadharani.”
“Technical feedback ndiyo tunahitaji, si testimonies zote.”
Malik akatikisa kichwa. “Technical review tayari tunayo. Leo tunahitaji kujua lugha yetu inasikikaje upande mwingine.”
Facilitator, mwanamke aitwaye Salma, alianza kwa kuweka rules: hakuna majina ya staff kwa shutuma zisizothibitishwa, hakuna details za wagonjwa bila consent, na lengo ni kueleza process experience. Kisha akawauliza watu swali rahisi: `Mnaposikia daktari amesema “tuobserve kwanza,” mnaelewa nini?`
Mkono wa kwanza uliinuka. Mama mmoja alisema, “Ninaelewa hawana ambulance.”
Mtu mwingine akasema, “Mimi nadhani hawataki kutupeleka kwa sababu referral ni ghali.”
Mzee mmoja akasema, “Ninaelewa daktari bado hajui.”
Nurse Achieng, aliyeketi mbele, aliandika kila jibu.
Malik alihisi urge ya kusahihisha. `Observe` inaweza kuwa hatua sahihi ya clinical. Haikumaanisha hospitali haina pesa. Haikumaanisha daktari hajui. Lakini Salma alikuwa amewaonya staff wasijibu kila statement.
Mwanamke mmoja alisimama. “Mume wangu aliambiwa ‘tunasubiri consultant.’ Sikujua consultant yuko hapa au hospitali nyingine. Nilikaa masaa mawili nikifikiri mtu anakuja.”
Achieng akaandika: `location of responsibility unclear`.
Mwanaume mwingine alisema, “Mimi niliambiwa bed haipo. Nilifikiri hiyo ndiyo mwisho. Baadaye nikajua walikuwa wanaendelea kupiga simu. Kama wangesema hivyo, ningetulia.”
Malik akamwangalia Wekesa. Administrator hakuwa anaandika, lakini alikuwa anasikiliza.
Rehema aliingia dakika ishirini baada ya mkutano kuanza. Watu wengi walimtambua kutoka kwenye story, ingawa jina la Kevin halikuwa limetangazwa rasmi. Alikaa pembeni mpaka Salma alipompa nafasi.
“Sitaki kuzungumzia diagnosis ya ndugu yangu,” alisema. “Na sitaki mtu aseme hospitali ilitaka pesa kwa sababu mimi sikuona hilo. Lakini nilijua kitu kimoja: nilikuwa naogopa kusubiri kwa sababu hakuna mtu aliyenionyesha mpaka wa kusubiri.”
Mtu nyuma akasema, “Lakini walichelewa.”
Rehema akageuka. “Review itaamua sehemu hiyo. Mimi nazungumzia nilichohisi. Kama daktari angekuwa amesema tangu mwanzo, ‘tukiona A, B au C tunaondoka,’ ningejua observation si ukuta.”
Malik alihisi sentensi hiyo ikirudisha Chapter ya consent moja kwa moja.
Salma akauliza, “Kwa hiyo unataka nini kiwe tofauti kwa familia nyingine?”
“Rule ionekane. Mtu akisema observe, aseme anaobserve nini. Mtu akisema anangoja callback, aseme atapiga tena lini. Mtu akisema hospitali inaweza manage, aseme mpaka wake.”
Doctor Kamau, ambaye alikuwa amekuja reluctantly, aliinua mkono. “Lakini medicine si checklist. Kila mgonjwa ni tofauti. Tukiwapa families rules ngumu, watafikiri kila change inamaanisha transfer.”
Rehema akamjibu, “Basi msitupe rules ngumu. Tupe swali ambalo tunaweza kuuliza.”
“Swali gani?”
“Tunangoja nini, mpaka lini, na nini kitabadilisha mpango?”
Chumba kilinyamaza.
Farah aliandika sentensi hiyo kwa herufi kubwa.
Kamau akasema, “Hiyo naweza kuishi nayo.”
Wekesa akamuuliza Malik kwa sauti ya chini, “Patient-choice script?”
“Ndiyo.”
“Si legal consent form nyingine?”
“Hapana. Script ya mazungumzo. Short.”
Salma aliendelea kuchukua experiences. Familia nyingine ilieleza confusion wakati receiving hospital ilikataa bed. Mwingine alisema walidhani transfer ni punishment kwa hospitali kushindwa. Mzee mmoja akasema yeye huamini zaidi daktari anayesema “hapa uwezo wetu unaishia” kuliko anayesema “tuko sawa” bila maelezo.
Achieng akasema, “Hiyo ndiyo culture change tunatafuta.”
Wekesa akamwangalia. “Na tusifanye local care ionekane second-class.”
“Exactly,” Malik alisema. “Kujua limitation ni sehemu ya competence, si kinyume chake.”
Mjadala ulipofika mwisho, Farah aliwasilisha draft ya patient-choice script kwa sauti:
`Tunachofanya sasa:` `Tunachofuatilia:` `Mabadiliko yatakayotusukuma kuongeza kiwango cha huduma:` `Nani anamiliki hatua inayofuata:` `Muda wa update inayofuata:`
Hakukuwa na jargon.
Kamau akauliza, “Na patient akiomba transfer hata criteria hazijatimia?”
Malik akasema, “Tunasikiliza request, tunaeleza risk na alternatives, na tuna-document. Script si automatic ticket. Ni transparency.”
Wekesa akaongeza, “Na lazima language isiwe promise ya bed ambayo hatuwezi control.”
Farah akaandika correction hiyo.
Mkutano ulipoisha, watu hawakuondoka mara moja. Wengine walibaki kuzungumza na nurses. Mmoja alimwambia Malik kwamba alikuwa bado hana imani na hospitali, lakini alifurahia kusikia staff wakikubali kuwa silence ni tatizo. Malik hakujaribu kumbadilisha.
Rehema alisimama karibu na mlango. “Kevin anaendelea vizuri,” alisema. “Anataka kujua kama atakuwa case study milele.”
Malik akacheka. “Tutatumia case kwa learning, lakini hatutamfanya identity yake kuwa program.”
“Good.”
Alitazama poster tupu kwenye ukuta wa hall, mahali ambapo Farah alikuwa amependekeza waweke script mpya.
“Kuna jambo moja,” Rehema alisema.
“Nini?”
“Mnaongea sana kuhusu criteria kwenye meetings. Lakini familia zikifika ER saa saba usiku hazitakuwa kwenye meeting.”
Malik akasema, “Tutaiweka kwenye form na board.”
Rehema akatikisa kichwa kuelekea ukuta.
“Mnaweza kuweka mpaka huo ukutani, si kichwani mwa daktari?”
---